El anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero tiene como finalidad el crear un nuevo organismo que de una respuesta eficaz a las reclamaciones de usurarios de servicios financieros, centralizando en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones de la CNMV, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, emitiendo resoluciones vinculantes cuando la cantidad reclamada sea inferior a los 20.000€.
El proyecto convierte en Ley el compromiso de la banca para dar una atención personalizada a los mayores dado que especifica que “las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telepáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación personalizada”. Para ofrecer esta “atención personalizada” las entidades tienen que tener en cuenta la edad de la persona a la que se le presta el servicio, las características de la zona geográfica en la que reside la persona y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. Por tanto, la nueva Ley, obligará a los bancos a diseñar una atención específica y adaptada a las personas mayores y a los clientes con menor capacidad digital.
La nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero tendrá un coste anual de 21 millones de euros y se pretende que parte de su financiación se obtenga de la propias entidades bancarias que tendrán que pagar una tasa de 250€ por cada reclamación que sea admitida a trámite, con independencia de su resultado. De este modo se busca también que las entidades resuelvan las reclamaciones de forma previa: antes de acudir al Defensor del Cliente Financiero, será obligatorio presentar reclamación ante el servicio de Atención al Cliente de la propia entidad.
Las reclamaciones ante el Defensor podrán presentarlas tanto personas físicas como jurídicas por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros así como por cláusulas declaradas abusivas por los Tribunales. Las resoluciones se dictarán en un plazo no superior a los 90 días naturales y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras.
Como ya expusimos, las entidades se verán obligadas a abonar una tasa de 250€ por cada reclamación presentada pero también se contempla la sanción al cliente con multa que podrían llegar a los 1000€ cuando se aprecie temeridad o mala fe en la interposición de la reclamación.
En principio, parece que la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero puede ser un buen sistema para evitar que las entidades bancarias continúen obligando a sus clientes a acudir a la vía judicial cada vez que tienen un problema. En todo caso, desde ADICAE se ha propuesto ampliar las capacidades de este organismo, incluyendo el carácter vinculante de sus resoluciones para aquellos conflictos con un importe de hasta 50.000€ y también se ha reclamado la extensión de sus resoluciones a cuestiones que no necesariamente versen sobre reclamaciones económicas (x.e incumplimientos de entrega de información contractual). Igualmente, se ha solicitado la retirada de las sanciones de hasta 1.000€ para aquellos consumidores que se considere que actúan de “mala fe”, al tratarse de un concepto indefinido y abstracto.
