Hoy en día las nuevas tecnologías nos rodean en nuestra cultura y en el derecho, y cada vez hay más compraventas e intercambios internacionales, por lo que los procesos para la resolución de los conflictos se han tenido que adaptar a esta nueva realidad, ya que hay multitud de casos de conflictos transfronterizos, en que los implicados están domiciliados en Estados distintos, y se requieren de unas soluciones rápidas y económicas, sin necesidad de acudir a la vía judicial.
De ahí el especial empeño de la UE desde hace años en armonizar todas las legislaciones nacionales, y establecer un sistema accesible para todos los consumidores europeos, que se ha consolidado en la PLATAFORMA EUROPEA de resolución de litigios en línea, que recibirá las reclamaciones, y posteriormente las derivará a una de las entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa de litigios en línea, para que intervenga en el mismo.
Esta forma de resolución extrajudicial de conflictos es recomendable especialmente en:
- los conflictos transfronterizos: muy habitual en esta contratación, ya que la empresa y el consumidor suelen estar radicados en países distintos, y las reclamaciones tradiciones (tanto extrajudiciales como judiciales) conllevan la problemática añadida de un contrato internacional.
- las reclamaciones de escasa cuantía, en que, por su naturaleza, conviene simplificar sus costes.
- permite el mantenimiento de la relación profesional más allá del conflicto.
Con ello, se ha superado el concepto tradicional de mediación, ahora se engloban todas las formas distintas de resolver una reclamación sin recurrir a un tribunal: «mediación, «conciliación», «arbitraje», «defensor del consumidor», «oficina de reclamaciones», etc, es una resolución on line ODR: tiene los mismos principios de la mediación tradicional (voluntariedad, confidencialidad, flexibilidad, buena fe), si bien la nota característica es la utilización de las nuevas tecnologías (en todo o parte del proceso) de manera que todas o algunas de las sesiones pueden llevarse a cabo de manera virtual a través de procedimientos electrónicos (TIC)
Donde acudir: Plataforma Resolución de Litigios en línea RLL-ODR-UE:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
Cuando se trata de bienes o servicios adquiridos en línea y el consumidor y empresa son de UE o Noruega, Islandia o Liechtenstein, la propia plataforma tiene una base de datos de empresas, lo que facilita la reclamación. Se usa para:
• El primer y necesario contacto del consumidor con la empresa a fin de resolver el litigio, clicando en “solicite una solución a la empresa”: la plataforma RLL notificará su solicitud a la empresa, si la empresa está dispuesta, usted podrá intercambiar mensajes directamente a través de su panel de control y enviar adjuntos, como fotos de productos, y programar una reunión en línea. Tiene 90 días para llegar a un acuerdo, si no fuera posible:
• Encargar a un organismo de resolución de litigios que lo resuelva clicando “utilice un organismo de resolución de litigios”: hay 30 días para ponerse de acuerdo con la empresa en su designación, entonces será un 3º neutral quien se encargue del caso. Si la empresa no propone el organismo o no se lleva a acuerdo, a los 30 días se cierra el caso en la plataforma RLL.
Existe un gran número de organismos extrajudiciales inscritos en toda la UE , todos ellos han sido aprobados con estándares de calidad relacionados con la equidad, la eficiencia y la accesibilidad y, aunque cada uno tiene sus propias reglas y procedimientos, por lo general son más rápidos y económicos que acudir a los Tribunales.
Las reclamaciones únicamente podrán ser presentadas por consumidores, si bien la participación en este sistema es voluntaria para ambas partes, con las excepciones previstas en la ley. (Por ejemplo, en España, en el ámbito financiero o el transporte aéreo la participación tiene carácter obligatorio para las entidades financieras y las compañías aéreas y a través de las entidades especializadas: Banco de España y AESA agencia española de seguridad aérea).
Requisitos
El consumidor deberá haberse puesto en contacto previamente con la empresa para intentar resolver el asunto de forma bilateral, cuestión facilitada en la propia plataforma. El contenido de la reclamación no puede ser vejatorio. La reclamación no deberá haber sido o estar siendo examinada por otro órgano RAL o jurisdiccional.
La reclamación debe ser fundada y estar relacionada con la vulneración de los derechos e intereses del consumidor.
El litigio planteado no puede versar sobre intoxicación, lesión, muerte o si existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
Excepciones (art. 2 Directiva 2013/11)
Quedan excluidas de este procedimiento las reclamaciones relativas a servicios no económicos de interés general, servicios relacionados con la salud y reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.
Plazos
No debe ser superior a 1 año desde que el consumidor interpone la reclamación a la empresa. En los casos que una entidad RAL desestime la admisión a trámite de una reclamación, ésta deberá notificárselo al reclamante en un plazo máximo de 21 días naturales desde la recepción de su expediente.
Una vez admitida a trámite una reclamación, las entidades RAL deberán solventar los litigios en un plazo máximo de 90 días naturales desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que se ha recibido la documentación necesaria, completa y en un soporte duradero.
Estadísticas
Los 7 sectores con más quejas son: Aerolíneas (14,8%) ropa y calzado (10,6%), informática (6,2%), Hoteles y lugares de vacaciones (5,8%) Productos electrónicos (4,1%), muebles (3,06%) artículos de ocio (3,1%).
Más Información, ayuda y asesoramiento en: ADICAE, Organismos locales, municipales y provinciales de consumo (OMIC, PIC, etc), Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net).
